Page d'accueil

Mise en place d'une stratégie au sein d'un établissement d'assurances, visant l'amélioration de la performance des collaborateurs/trices suite à une récente réorganisation en matière de structure et de style de gestion de l'entreprise

En 2022, les dirigeants d'un établissement suisse, bénéficiant d'un monopole partiel dans le domaine de l'assurance-accident, ont implémenté? un nouveau système de gestion informatique (SI) basé sur l'intelligence artificielle. Celui-ci gère automatiquement l'ensemble du processus lié au traitement des dossiers clients. Les salariés, qui étaient auparavant des généralistes, ont dû se spécialiser, par conséquent, dans des fonctions plus précises, afin de pouvoir effectuer les tâches que le SI n'était pas encore en mesure d'effectuer automatiquement. Ce changement organisationnel a incité la direction à mettre en place un style de gestion davantage participatif, par l'instauration de « pots communs », dans lesquels les salariés sont invités à puiser des tâches, et ce, de manière autonome. Souhaitant responsabiliser davantage ses employés, l'entreprise doit constater que le traitement des tâches est assez irrégulier, les plus complexes dépassant régulièrement les délais fixés par le système. Le manque d'intérêt et de motivation, d'implication et de performance, tant sur le plan individuel que collectif, n'est pas compatible avec les prestations de service que cet établissement souhaite délivrer.

L'objectif de ce travail est d'apporter des solutions afin d'améliorer la performance d'une partie des employés, tout en maintenant la responsabilisation collective et individuelle issue du système participatif, dans le but ultime de répondre aux objectifs de qualité? de cette organisation.

Pour ce faire, une dizaine d'entretiens qualitatifs auprès d'un échantillon représentatif du personnel de cette entreprise, a fourni une vision complète de la situation, du point de vue des employés. Ceci a été confirmé à plus large échelle grâce à la diffusion d'un questionnaire quantitatif. Enfin, un entretien avec la direction a permis de cibler plus précisément les recommandations envisageables.