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Analyse de la performance du parcours client omnicanal de l'eCommerce Véhicule à moteur d'une compagnie d'assurance afin de pouvoir l'améliorer d'ici fin 2023

En 2020, une compagnie d'assurance suisse a lancé son ecommerce pour les assurances Voiture de tourisme sur son site. Ce service a permis de remplacer un ancien service qui proposait aux clients de remplir un formulaire de contact afin d'être rappelés.

Deux ans plus tard, cette compagnie a constaté que seuls 10% des utilisateurs souscrivaient ou demandaient des offres online. Elle se demande maintenant comment mesurer si ce faible taux de conversion est dû aux prestations de couverture ou à l'image de marque ou au comportement de consommation, comment mesurer le taux de conversion en agence des clients ayant demandé une offre online et comment monitorer le parcours client pour de la prise de décision en continu du côté métier.

Les objectifs ont été d'évaluer l'expérience des clients ayant souscrit/demandé des offres en ligne et de ceux ayant parcouru le site, puis par une agence pour souscrire/demander une offre, d'identifier les indicateurs clés de performance des packages et du parcours client, d'analyser les packages proposés et le parcours client, puis de réaliser un prototype de tableau de bord du parcours client de son ecommerce.

Pour répondre aux objectifs de ce travail, une analyse macro/micro-économique, un sondage auprès de clients (online & offline) ayant souscrit/demandé des offres dans les six derniers mois précédant le sondage et des entretiens avec quelques clients ont été effectuées. Le sondage et les entretiens ont permis principalement d'analyser l'expérience client. Le périmètre géographique de cette analyse a été la Suisse romande et la Suisse alémanique. Pour terminer, une analyse des données générées par l'ecommerce durant les deux dernières années a été réalisée afin d'évaluer l'efficacité des packages proposés et de faire une segmentation des données.