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Analyse des demandes clients d'une administration publique dans le but de réduire la charge de travail en proposant des solutions digitales et ainsi accroître la satisfaction client

Le service commercial d'une administration publique vaudoise fait face à une forte demande constante de la part de ses clients. Les équipes qui sont chargées de traiter les demandes entrantes (courriers, courriels et contacts téléphoniques) nécessitent continuellement la collaboration de plusieurs employés en contrat à durée déterminée. Ces effectifs ne peuvent pas être augmentés. 

Par conséquent, l'objectif de ce travail consiste à proposer des mesures afin d'optimiser les interactions en ligne avec les clients de la société, tout en augmentant leur satisfaction et en diminuant la charge de travail interne.

Ce travail prend en compte l'analyse des demandes clients et les solutions digitales favorisant l'autonomie des utilisateurs. Afin de proposer des recommandations adéquates et concrètes au service commercial, une analyse de l'existant est réalisée et les besoins sont relevés grâce à des sondages auprès des collaborateurs, des concurrents et de la clientèle.

Un plan d'action est également proposé à l'entreprise en ce qui concerne la mise en place des recommandations identifiées.