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Analyse de l'impact de la digitalisation sur les métiers front office d'une banque lausannoise afin d'entretenir une relation client de qualité grâce à une réorganisation

L'arrivée de la digitalisation a considérablement modifié le comportement humain et cela a impacté énormément de facteurs. Face à cette nouvelle ère de la digitalisation, les entreprises se doivent d'adapter leur organisation à l'évolution du comportement et des attentes de leurs clients afin de répondre à leurs besoins. Cependant, certaines entreprises ne se sont toujours pas adaptées aux changements qui découlent de la digitalisation.

Le domaine bancaire est également impacté par cette digitalisation. Les banques traditionnelles ont pour habitude de maintenir une relation de service physique avec les clients grâce leurs agences de proximité ; mais depuis de multiple banque en ligne ont perturbé le fonctionnement des banques traditionnelles.

Une banque se trouvant dans la région de Lausanne et qui prône la proximité, souhaite trouver un équilibre entre la digitalisation et le contact humain afin de maintenir et garantir une relation de proximité avec ses clients. Il est également important d'évaluer dans quelle mesure la banque peut garder les portes de ses agences ouvertes. L'objectif du présent travail est d'analyser le niveau de digitalisation d'une telle banque, puis d'effectuer des études qualitatives et quantitatives afin de mieux connaitre les attentes de la banque, des collaborateurs et des potentiels clients. Cette analyse permet de comprendre l'évolution des tâches du métier des conseillers travaillant avec les clients au sein de la banque et de réorganiser ces derniers dans le but de maintenir une bonne relation avec les clients.