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Identification des effets induits par un changement du concept d'accueil client de l'agence de la Banque Raiffeisen du Mont-Tendre située à Apples

L'arrivée d'Internet et des nouvelles technologies a fondamentalement changé nos habitudes de consommation au cours des 20 dernières années. Le secteur bancaire n'échappe pas à la règle et voit ses clients développer de nouvelles attentes pour les outils digitaux, au détriment des guichets traditionnels. Pour s'adapter à ce nouveau paradigme, la Banque Raiffeisen du Mont-Tendre a décidé de changer son concept d'accueil client en remplaçant le guichet de son agence d'Apples par un espace de conseil et de libre service. Cette modification a pour but de permettre aux conseillers/ères d'être à la disposition de la clientèle en tout temps pour répondre aux situations et questions plus complexes, créer des relations plus étroites et ainsi d'apporter un maximum de valeur ajoutée. Dans le but de mener à bien la mise en place de ce nouveau concept, la Direction de la Banque Raiffeisen du Mont-Tendre cherche à anticiper les éventuels effets positifs ou négatifs qui peuvent se produire. En menant des entretiens semi-directifs auprès de responsables de cinq autres Banques Raiffeisen ayant déjà implémenté le concept, il est possible de déterminer s'il existe des effets récurrents et, le cas échéant, de les identifier ainsi que leurs causes, leurs conséquences, les solutions qui ont été apportées et d'éventuels indicateurs utilisés pour mesurer les changements. Ces informations permettent la création d'une grille d'analyse.