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Mise en œuvre d'un outil de gestion des SLA en liaison avec l'outil de gestion du parc informatique du CHUV

Le parc informatique du CHUV est géré par un outil de gestion de parc et incidents. Il s'agit de la suite Qualiparc de la maison PS'Soft. Soucieux d'améliorer les services fournis à l'ensemble du CHUV, l'office informatique met en place toute une série de processus, tirés du référentiel ITIL. Le processus "Gestion des Niveaux de Service" est un des processus définis par ce référentiel. Il consiste à négocier, documenter et contrôler les services et les niveaux de service, en collaboration avec les utilisateurs. En d'autres termes, il offre aux différents services du CHUV une garantie sur la nature et les délais d'interventions liés à des incidents informatiques. On les appelle des "Contrats de Niveau de Service / Service Level Agreement" (SLA). Le travail de diplôme a pour objectif principal la mise en œuvre d'un outil dédié à la gestion des SLA (SLAM PS'Soft): définition, surveillance, mesure de la qualité et de la satisfaction des utilisateurs. SLAM (PS'Soft) vient donc compléter l'outil de gestion du parc informatique. Il met en évidence les problèmes matériels et logiciels récurrents, gênant le bon fonctionnement du Centre Hospitalier. Il est utilisé par les répondants informatiques des différents services, les responsables des applications et par le service informatique du CHUV. Les services impliqués dans le projet sont : Gestion des Soins Intensifs et Gestion de la Stérilisation. Un troisième service devait être impliqué dans le cadre de ce projet. Malheureusement, l'avancée des négociations n'était pas suffisante pour que le SLA des Urgences soit utilisable. Il a donc été remplacé par la surveillance de la qualité du service d'impression. Ce dernier ne fait, pour l'instant, pas l'objet d'un SLA, mais offre l'avantage de toucher l'ensemble des services techniques et médicaux du CHUV.