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Conception et réalisation de nouveaux moyens de communication pour l’Hôpital Intercantonal de la Broye (HIB)

L'Hôpital intercantonal de la Broye déploie ses activités sur 2 sites, à Payerne (105 lits) où sont regroupés les prestations de soins aigus et à Estavayer-le-Lac (46 lits) où sont assurés des soins de médecin et de réadaptation. Il assure également un mandat de gestion de 3 EMS (168 lits). Le budget global est de 77 millions et le nombre de collaborateurs de 800. Dans un hôpital, encore plus qu'ailleurs, le client part du principe que la qualité du produit lui est garantie (à l'instar de la sécurité à bord d'un avion) ! En conséquence, la différentiation doit se faire sur le service. Comment répondre encore mieux aux attentes des patients-clients, tel est le défi à relever. Dans cette perspective, l'étude réalisée apporte une contribution à l'analyse de la stratégie de marketing du HIB, ainsi qu'un plan d'action communication. Sur le plan appliqué, des améliorations ont été apportées au site Internet de l’HIB, avec un module FAQ muni d’une interface simple d’ajout/suppression de questions-réponses et rubriques. Un module QCM de satisfaction du patient-client (repris de celui élaboré sous forme de dépliant dans la stratégie), avec un système d’analyse des données, permet une exploitation en ligne des feedbacks reçus par les patients-clients. Le thème général du projet repose donc essentiellement sur le domaine et les techniques de communication, et en particulier du Customer Relationship Management (CRM).